¿Sabías que cada vez es menos rentable perder un cliente? En efecto, no es nada agradable recibir la noticia de que un cliente ha abandonado el barco, es por eso que hay que trabajar en diseñar estrategias de fidelización.
Ten en cuenta algo: los consumidores tienen muchas opciones para elegir. La diferencia entre un producto y otro no la hace el empaque, el precio, incluso ni siquiera la calidad. Los clientes valoran mucho más una buena experiencia de compra. Es decir, puede que el programa de fidelización ayude, pero no es suficiente.
Comencemos dejando claro un aspecto: no solo te enfoques en vender; tu objetivo deberá ser construir una relación duradera detrás de cada transacción.
Pero mejor sigue leyendo, que en este artículo aprenderás a ganarte la lealtad del cliente.
Adquisición de clientes: mitos y realidades
Ten siempre presente que si un cliente es bien tratado, aumentan las posibilidades de fidelización. De esta manera, si logras una segunda compra, lo más probable es que llegue una tercera y una cuarta.
Pero no solo eso, los clientes recurrentes gastan más que los primerizos. La pregunta es: ¿cómo lograr la recompra? La respuesta está en implementar estrategias de fidelización.
¿Qué son las estrategias de fidelización y cómo se hacen?
Según Zendesk, una estrategia de fidelización es la serie de acciones que buscan la fidelización de los clientes a mediano plazo. La idea es premiar comportamientos, como la compra.
Algunas acciones pueden ser programas de fidelización, acceso a productos exclusivos, ofertas personalizadas, entre otras.
A continuación, veamos los pasos para realizarlas:
- Conocimiento: es el momento en el que el cliente te conoce. Ahí comienza la fidelización; debes darle una oferta de valor y experiencia optimizada.
- Búsqueda: el cliente investigará más sobre tu oferta. Para ir construyendo la fidelidad, establece canales de comunicación accesibles y sitios web claros.
- Adquisición: es cuando el cliente compra. Establece un servicio posventa y una oferta para segundas compras. Es aquí donde se implementan programas específicos para aumentar la fidelidad.
- Consumo: se refiere al periodo en el que el cliente usa el producto. Mantén una comunicación constante para anticipar cualquier problema.
- Recompra: es la culminación del trabajo. ¡Buenas noticias! El cliente ya es fiel. Ofrece promociones exclusivas, tarjetas de fidelidad, entre otros mecanismos.
Ideas para construir lealtad
A continuación, desarrollaremos algunas acciones para implementar dentro de tus estrategias de fidelización:
- Programa de recompensas: 8 de cada 10 compradores valoran un programa que recompense sus compras.
- Club VIP: la exclusividad siempre es un argumento de venta. Crea programas para clientes frecuentes donde ofrezcas descuentos y material exclusivo.
- Eventos: realiza eventos para tus clientes recurrentes. Es una estrategia que suele gustar mucho.
Casos exitosos de programas de fidelización
Las estrategias de fidelización se usan por una sencilla razón: funcionan. Uno de los casos más conocidos es el de Starbucks, según explica Zendesk. Además de ser una empresa que todos conocemos, es referente en el marketing de retención.
Con sus incentivos inteligentes, lograron aumentar considerablemente la lealtad de los clientes. Otro ejemplo destacado es Apple. Sus capacitaciones especializadas son un gancho, por eso muchos clientes los prefieren.
Programas de lealtad vs. experiencias personalizadas
Al hablar de estrategias de fidelización, hay dos acciones fundamentales: los programas de lealtad y las experiencias personalizadas. No se trata de elegir, lo ideal es combinarlas.
Lo que sucede es que un sistema de puntos ayuda, pero no es suficiente. Es importante que tus clientes sientan que, como marca, los entiendes y estás allí.
¿Cuál es la clave para lograr lo anterior? Según explica Salesforce, son los datos. El programa de lealtad debe servirte como puerta de entrada para conocer los hábitos de tus clientes.
De este modo, si inviertes en una app, por ejemplo, tendrás los detalles de los hábitos de compra y esa información se envía directamente a tu CRM. Es la manera de recompensar a cada cliente con lo que realmente le interesa.
Herramientas útiles
Las estrategias de fidelización inteligentes requieren de herramientas para su implementación. Estas son algunas de ellas:
- CRM inteligente: no basta con registrar e-mails. Plataformas como Salesforce permiten segmentar por comportamiento. Por ejemplo, enviar ofertas a quien abandonó el carrito.
- Gamificación: Duolingo no te paga por aprender idiomas, pero su sistema de recompensas psicológicas crea una adicción saludable. De hecho, hay herramientas como Knewton que te pueden ayudar a gamificar la experiencia.
- Feedback en tiempo real: es importante tener canales de atención al cliente eficaces. Un chatbot con IA podría ayudarte a ofrecer servicios de calidad 24/7.
¿Dónde implementar estrategias de fidelización?
Lo importante de las estrategias de fidelización es que lleguen a los clientes. En ese sentido, podrías considerar implementarlas en estos canales:
- La tienda online es tu casa. Las estrategias deben quedar claras ahí. Puedes, por ejemplo, implementar una política de devoluciones gratis para ganarte la confianza de los clientes.
- Visualiza: si la tienda online es tu casa, las redes sociales son tu vitrina. Puedes crear grupos privados en Facebook para tus clientes más recurrentes.
- Formatos físicos: para facilitar las estrategias, por ejemplo, crear tarjetas físicas de fidelidad.
Las estrategias de fidelización no son opcionales
Esperamos que a estas alturas del texto ya tengas claro que la fidelización debe ser parte de tu negocio. Recuerda: no solo abaratan la adquisición de clientes, sino también mejoran el ROI.
No olvides que es importante recopilar y analizar datos para ofrecer experiencias personalizadas y trascender el simple sistema de recompensas.
Y, si no sabes cómo empezar, estos pasos te ayudarán:
- Identifica a los clientes recurrentes.
- Premia sus comportamientos, no solo las compras. Es decir, ofrece descuentos a cambio de una reseña positiva.
- Usa los datos para analizar las estrategias.
Anótalo: la fidelización no es un gasto, es el camino para crecer.
