Las empresas han de tener en consideración las formas en las que interactúan con sus usuarios. Proporcionar un espacio interactivo, que permita al cliente acceder a servicios y productos de forma ágil, es un punto clave. Por ello, diseñar la experiencia de usuario requiere atención a los detalles y una comprensión profunda del público objetivo.
¿Qué es la experiencia de usuario?
La experiencia del usuario es un aspecto crítico de cualquier producto o servicio. Tanto en los canales presenciales como virtuales, este elemento puede condicionar la decisión de compra y fidelización del usuario. Los modelos tradicionales canalizaban sus esfuerzos al generar una buena impresión a través de la atención al cliente presencial. Es pues, una forma de ofrecer una experiencia de compra grata y agradable para el cliente.
Esta tarea toma cada vez más relevancia en el panorama digital. La calidad de la experiencia favorece la percepción del cliente en relación a la marca y sus productos. Es decir, fortalece la presencia y autoridad de los negocios en la web e incrementa el engagement con las comunidades de usuarios.
Al hacer referencia a la experiencia de usuario, es prudente considerar los canales de comunicación de la empresa. Se deben alinear las acciones comerciales a una estrategia que favorezca los aspectos claves de las interacciones. Actualmente, la omnicanalidad con la que operan los negocios exige tener en cuenta la experiencia presencial, la UX (User Experience), la UI (User Interface)y la DEX (Digital Employeeexperience).
Elementos clave de la experiencia de usuario
Su diseño e implementación requiere de atención a los detalles y una comprensión profunda del usuario. Deben considerarse elementos clave como usabilidad y agilidad, así como adaptabilidad y responsiveness en productos digitales. Con interacciones de calidad se acorta el proceso de compra, mejora el conversionrate y la imagen de la marca.
En términos generales, los aspectos más relevantes a considerar para el diseño de experiencia de usuario comprenden lo siguiente:
Investigación de usuarios
El primer paso en el diseño de UX es comprender a los usuarios. Realizar una investigación ayuda a identificar los objetivos, necesidades y los puntos débiles de la experiencia. En este proceso suelen crearse personajes de usuarios que representan al público objetivo. De tal forma, este buyer persona o cliente ideal puede proporcionar información relevante al diseño de la experiencia. Al comprender a los usuarios de manera profunda se pueden ajustar sus necesidades específicas.
Arquitectura informacional
Es el proceso de organizar y estructurar los contenidos de una manera que sea fácil de entender y navegar. Una buena IA ayuda a los usuarios a encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla. Al diseñar la IA, es esencial considerar el modelo mental del usuario, cómo piensa y clasifica la información. De tal forma, podemos facilitar sus interacciones con los productos o servicios ofrecidos.
Navegación
La navegación es un elemento crucial del diseño de UX. Una buena navegación facilita que los usuarios se desplacen por su sitio o aplicación y encuentren lo que buscan. Al diseñar la navegación, es importante tener en cuenta los objetivos del usuario y las tareas que debe realizar. Estas consideraciones pueden ser aplicadas a la disposición de productos es espacios físicos o protocolos de atención presencial. También pueden aplicarse criterios para mejorar la experiencia de usuario en el diseño de campañas o contenidos. Para ello, se define una ruta ideal para que el cliente acceda a determinadas áreas del negocio.
Diseño visual
Es otro elemento importante, ya que mejora la experiencia del usuario haciéndola visualmente atractiva. En esta labor, es importante tener en cuenta las preferencias del usuario y la identidad de la marca. Su doble función es atraer al cliente basado en sus gustos y fortalecer la imagen ofrecida como marca.
Contenidos de valor
El contenido es un elemento imprescindible del UX. Suele ser llamado UX Writing y tiene por objetivo facilitar las interacciones entre los usuarios y los productos ofrecidos. Este ayuda a los usuarios a lograr sus objetivos y proporciona valor. Además, permite verbalizar instrucciones, sugerencias y atraer a nuevos usuarios a través del marketing digital. Al diseñar el contenido, las necesidades y preferencias del usuario son tomadas en consideración. Entre las buenas prácticas de creación de contenidos se expresa que estos deben ser claros, concisos y fácil de entender (Hyes, 2021).
Accesibilidad
La accesibilidad es la práctica de diseñar productos y servicios que puedan ser utilizados por personas con discapacidades. Una buena accesibilidad es esencial para crear una experiencia de usuario inclusiva. Al diseñar para la accesibilidad, es importante considerar los diferentes tipos de discapacidades y cómo afectan la experiencia del usuario.
Ventajas relativas a una buena experiencia de usuario
En líneas generales, las interacciones efectivas entre marcas y usuarios se producen al agilizar y simplificar dicho proceso. La satisfacción del cliente aumenta al cumplir con sus expectativas en relación a un producto o servicio. Al mismo tiempo, ofrecer una experiencia grata y memorable, guiada por los criterios de UX antes expuestos, añade valor agregado.
En términos puntuales, la inversión en UX por parte de empresas sigue en crecimiento. Una de las razones es que por cada dólar invertido en UX, se obtienen 100 (Bufe, 2022).
Ignorar estos factores podría afectar el desempeño e imagen de las marcas. PWC señala que el 32% de los usuarios abandonarían una marca que adoran tras una mala experiencia (Puthiyamadam, 2023). En conclusión, para diseñar la experiencia de usuario es necesario comprender tanto el producto ofrecido como a su usuario final. Tomar en cuenta los elementos clave para su diseño posibilita crea una experiencia de usuario excepcional. Esta implementación, guiada por las necesidades de sus usuarios y sus preferencias, ayudará a la marca a superar las expectativas.
Referencias
- Bufe, A. (2022) 20+ Powerful UX Statistics To Impress Stakeholders 2023. UXCAM.
- Hyas, A. (2021). Material’s Communication Principles: Intro to UX Writing. Codelabs.
- Puthiyamadam, T. (2023) Experience is everything: Here’s how to get it right. PWC.
